Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w sieci?

Jeśli prowadzisz biznes, jesteś na ustach potencjalnych partnerów i kontrahentów. Niezależnie od tego, czy Twoja firma działa w internecie, czy poza nim, ludzie będą mówić o doświadczeniach związanych z Twoją marką. Czy masz wpływ na to, co o Tobie mówią online, szczególnie jeśli mówią… źle?

Spokój i opanowanie mają znaczenie

Niezależnie od tego, czy negatywna opinia względem Twojej marki ma podstawy, czy została wyssana z palca – zachowaj spokój. Nieuzasadniona krytyka niesamowicie boli, szczególnie jeśli latami budujesz prestiż swojej marki. Jednak zanim podejmiesz się odpowiedzi na negatywny komentarz w sieci – złap oddech. Twoja odpowiedź zostanie w sieci i będzie widoczna publicznie.

Działaj szybko i bądź merytoryczny_a

Ważne, aby na negatywny komentarz zareagować szybko. Nie dopuścić, żeby inni klienci, zachęceni złą opinią, opisali również swoje negatywne doświadczenia. Niech emocje nie eskalują pod niechcianym komentarzem.
Wyjaśniaj każdą opisaną sytuację. Nie bój się przepraszać, kiedy sytuacja tego wymaga. Często szczere przeprosiny i obietnica naprawy problemu potrafią zneutralizować negatywne wrażenia. Odpowiadaj zwięźle, proponuj konkretne rozwiązania.

Postaw się w sytuacji klienta

Powodem każdej negatywnej opinii klienta jest niezadowolenie lub frustracja. Być może odczuwalna przez wielu klientów, którzy zamiast wystawiania negatywu po prostu… postanowili już więcej do Ciebie nie wrócić. Dlatego każdy komentarz traktuj, jak… darmowy audyt i okazję do polepszenia swojego biznesu.

Problemy zmieniaj w szanse

Klient wytknął Ci konkretne niedociągnięcie. Co teraz? Przeprosić i zapomnieć? Nie, przekuj negatywną opinię w naprawcze działanie. Może to oznaczać poprawienie jakości produktu, zmiany w procedurach obsługi klienta, a nawet dostosowanie oferty.
Kiedy klient widzi, że firma aktywnie dąży do rozwiązania jego problemu i jest gotowa poprawić swoje błędy, może stać się lojalnym ambasadorem marki. To świetna okazja, aby pokazać, jak poważnie traktujesz swoich klientów.

Odpowiadaj publicznie, ale rozmawiaj prywatnie

Jeśli masz taką możliwość, prowadź z klientem dyskusję dwutorowo. Zawsze odpowiadaj na publicznie pozostawiony komentarz… publicznie. Jednak szczegółowe wyjaśnienia pozostaw na korespondencję prywatną lub kontakt telefoniczny z klientem. Pamiętaj, że Twoje wiadomości z korespondencji prywatnej mogą (niestety) zostać ujawnione, dlatego bądź profesjonalny_a w każdej sytuacji.

Co jeśli sytuacja wymyka się spod kontroli?

Nie zawsze firma jest w stanie ostudzić rozgrzane emocje klienta. Wtedy poproś o pomoc specjalistów! Skorzystaj z profesjonalnych konsultacji PR/marketingowych. Specjaliści ds. komunikacji mają do czynienia z sytuacjami kryzysowymi na co dzień. Będą w stanie zaproponować Ci najlepsze rozwiązanie.

Jak nie przegapić negatywnych komentarzy?

Jak często zaglądasz w opinie o swojej firmie na Google lub na Facebooku? Czy regularnie czytasz fora i grupy tematyczne? Trudno być na bieżąco ze wszystkimi wzmiankami na temat swojego biznesu w sieci.
Dlatego warto zainwestować w narzędzia, które umożliwiają śledzenie opinii o firmie w internecie, np. Brand24 czy SentiOne.

Podsumowanie

Negatywne komentarze w internecie, to część cyfrowej rzeczywistości, z którą muszą się mierzyć wszystkie firmy. Kluczowe jest, aby reagować na nie w sposób profesjonalny, empatyczny i konstruktywny. Pamiętaj, że każda sytuacja, to także okazja do poprawy i wzmocnienia wizerunku Twojej marki. Zamiast traktować krytykę jako zagrożenie, potraktuj ją jako wyzwanie, które pomoże Ci budować lepszy biznes.